Телефонный разговор с клиентом. Пробег, теплые звонки и холодные звонки

Во время телефонного разговора можно подробно узнать о потребностях и личных трудностях клиента. Самый распространенный вопрос среди прямых продавцов: как удержать внимание покупателя? Узнайте, как проходит телефонный разговор с клиентом!

Телефонный разговор с клиентом - начальный этап продажи

Телефонный разговор с клиентом осуществляется как с текущими, так и с потенциальными адресатами вашего бизнеса. Его целью может быть личная встреча с продавцом, получение заказа или представление коммерческого предложения.

Телефонный разговор также проводится с целью получения информации о клиенте, т.е. исследование потребностей рынка.

Другими целями прямого контакта с потребителем являются:

• реклама;
  
• формирование положительного имиджа компании;
  
• проверка базы данных;
  
• организовать дальнейшую отправку материалов.
  

Подготовка к интервью

Правильная подготовка перед началом разговора оказывает особое влияние на ход разговора. Обратите внимание, достаточно ли вы выделили времени для одного получателя. Проверьте базу данных и подготовьте блокнот для записи самой важной информации о клиенте.

Для архивирования информации о потребителях можно использовать базу данных в электронном виде. Идеальным решением является программное обеспечение Access, входящее в пакет Microsoft Office. Приложение использует таблицы, формы и запросы, предоставляя предпринимателям прозрачные отчеты.

Сценарий деловой беседы

На практике под сценарием беседы понимается заранее написанный план беседы, который вы намерены реализовать во время очередного телефонного контакта с клиентом.

Подготовка общего сценария — лучшее решение при неловком молчании и неуверенности в голосе. Если вы начинающий продавец, сделайте ставку на подробный сценарий, включающий введение, развитие и заключение. Вступление должно включать в себя приветствие, получение согласия на интервью и подтверждение личности вашего собеседника.

В разработке стоит представить предложение компании и преимущества использования услуг. Правильный способ завершить разговор — собрать необходимые данные, представить следующие шаги и попрощаться. Особенно ценно направлять клиента дальше, что в разговоре действует как онлайн- призыв к действию.

Важнейший элемент сценария — четко сформулированная цель разговора. Это может быть завершение продажи или согласие на дальнейшую отправку материалов компании.

Карточка клиента

Во время телефонного разговора с клиентом не забудьте записать как можно больше подробностей. Основные моменты включают:

1. ход разговора;
   
2. окончательные договоренности;
   
3. контактная информация;
   
4. персональные данные лица, принимающего решение;
   
5. способ доставки материалов/продукции.
   

Холодный обзвон - первый разговор с клиентом

Холодные звонки — это разговоры с людьми, которые не являются вашими клиентами. У них не было предыдущего контакта с компанией и предлагаемой продукцией.

Однако из-за своей возрастной группы, интересов или других характеристик они могли знать о вашем бизнесе. так называемые холодные переговоры ведутся с покупателем, который не ожидает звонка от торгового представителя.

Как удержать клиента при холодных звонках? Ключевым аспектом является заинтересованность адресата и переход к самым важным моментам разговора. Не тратьте время на длинные описания вашего бизнеса. На более позднем этапе используйте язык преимуществ, который убедит клиента в вашем предложении.

Теплый обзвон - когда клиент знает вашу компанию

Теплые звонки противоположны холодным звонкам, описанным выше. В этом случае обзвон осуществляется с потенциальными клиентами, с которыми уже был установлен первый контакт в прошлом.

Они ознакомились с предложением вашего бизнеса и ожидают разговора с торговым представителем.

При проведении теплых звонков не забывайте кратко ссылаться на предыдущую беседу. Упоминая имя клиента или недавнюю ситуацию, вы проявляете неподдельный интерес к его делу. Используя язык преимуществ, перейдите к наиболее важным аспектам разговора и завершения.

Конец разговора… что теперь?

Наиболее важными аспектами телефонного разговора с клиентом являются начало и конец разговора. Последнее впечатление, однако, в основном отвечает за чувства получателя и желание связаться с ним снова в будущем. Лучше всего заканчивать телефонный разговор электронным письмом, в котором резюмируются аспекты, затронутые в разговоре. В него можно включить:

1. описание проблемы клиента;
   
2. готовность к следующему интервью;
   
3. ваше обязательство (торговый представитель);
   
4. дату и тему следующего разговора.
   

Резюме, отправленное сразу после разговора, укрепит вашу позицию эксперта на рынке и повысит шанс достижения вашей бизнес-цели.

Резюме

Целью телефонного разговора с покупателем может быть личное знакомство с продавцом, получение заказа или представление коммерческого предложения.

Перед беседой подготовьте сценарий беседы, включающий введение, развитие и заключение.

Во время разговора с клиентом фиксируйте его ход, договоренности, контактные данные и способ доставки материалов/продукции.

Холодные звонки — это разговоры с людьми, которые не являются вашими клиентами. У них не было предыдущего контакта с компанией и предлагаемой продукцией.

Теплый звонок – это еще один разговор с людьми, с которыми в прошлом уже был установлен первый контакт.